“碧海蓝天，椰林飘香。”是人们对于海南的美好想象，“玩得开心，睡得安心，吃得顺心”更是游客对于三亚之旅的完美期待。近日，浙江宁波的游客张先生满怀期待踏上了海南之旅，然而餐桌上“消失的海胆”却让他留下了一段记忆深刻的旅游阴影。
从“青岛大虾”到“海南海胆”，近年来消费者维权纠纷不断发生。这些事件过后，“欺客宰客”一再成为各大网红旅游城市的代名词。景点没有消失，餐厅也没有倒闭，但城市公信力却在持续下降，人们对于城市的刻板印象也在不断加深。面对此困境，旅游城市如何才能挽回失去的声誉，未来的发展又该何去何从？
消失的海胆
2021年4月9日，浙江宁波游客张先生与家人一同前往海南三亚旅游。然而，此次的度假经历并不愉快。假期结束回到家后，当事人张先生将自己的“被宰”经历通过帖子的形式发布到了网络上。
他表示，自己在海南三亚景区的一家网红餐厅内点了一份海胆蒸蛋，但海胆却“不翼而飞”，只留下了蒸蛋，澳洲龙虾也疑似被掉包。在与商家理论之时，却遭受到了店员的言语威胁与警告“不要闹事，否则就走不掉了”。由于私下未达成和解，受惊的张先生遂及报警处理。经过警方的一番协调过后，餐厅最终将菜品“海胆蒸蛋”免单处理，当事人张先生由警方护送回酒店。
事件发生后，话题“三亚海胆宰客事件”陷入了舆论漩涡当中，引发了广泛热议与关注。对于爆料中的涉事餐厅缺斤短两、宰客欺客的行为，引发了网友们的共情。“海南宰客那是一天两天了吗，真让人愤怒”“三亚以后怕不是就变成贬义词了吧”不少网友对“海南海胆”事件表示失望以及愤怒。
4月10日，事件当事人张先生在个人微头条与抖音账号发布了他与餐厅员工协商的画面，并配文：“厨师：我叫海胆，但是我炖的！完美解释。”视频画面显示，李先生当着店员的面，将海胆蒸蛋里的海胆和蒸蛋翻了一遍，却只有海胆壳和蒸蛋，没有海胆。一时间，“海南海胆”引起了网友们的纷纷调侃：“老婆饼里没有老婆，海胆蒸蛋为什么要有海胆？”在网络“玩梗”亚文化的推动下，此次事件不断传播并深入发酵。
视频发布后的第二天，据上游新闻记者报道，涉事餐厅经理声称从海鲜池打捞海鲜、加工制作，到服务员上菜，餐厅全程都有监控，不存在顾客所说的澳洲龙虾被调包一事。对于顾客所质疑的“海胆蒸蛋没有海胆”，餐厅经理说明是因为当地海胆较瘦，与鸡蛋混蒸不易区分。餐厅经理也曾多次尝试与顾客协商调解，但顾客均不满意，并将事情在网上闹得沸沸扬扬。
当事人张先生的网贴一经发布，各大媒体都对这一事件争相进行报道与转发。三亚公安局、市场监管、旅游、综合执法等部门更是在第一时间内前往涉事餐厅进行调查取证。4月11日，@三亚发布官方微博发布了《关于网友投诉三亚某饭店海鲜宰客情况地调查通报》，声明显示：未发现餐厅所用食材存在问题，餐厅菜品也并未超出当地市场指导价格，没有出现海鲜掉包、掺杂掺假的情况。当事人所说的遭到女店家言语威胁，经警方调查取证后也不实。该调查报道发布后，又在网上掀起了一轮议论热潮。
然而此次事件官方的解释说明并未得到大众的认可，“回应证据不足”“护犊子”反而成了网友们回应与质疑政府的高频词汇，一番解释下来，官方声明中隐约透露的“商家无罪论”更是让话题持续登上实时热搜榜。
次日下午，当事人在社交平台上对三亚官方调查结论发表了看法：“看到三亚官方的通报后，我不知作何心情，没想到，这就是全国网友与我们共同等到的商家态度和结果。”当天晚上，“三亚通报游客吃海胆蒸蛋没海胆”“退役军人三亚吃海鲜遭遇宰客”等话题持续发酵，频繁登上微博热搜。其中，对于当事人“退役军人”这一身份，部分网友站在了当事人张先生一方，纷纷表示愤懑不平并将餐厅骂了个“狗血淋头”，但也有网友认为此事只是普通的消费纠纷，不应利用“退役军人”的身份进行“绑架”。
在12日国新办举行的海南新闻发布会上，海南省委副书记、海南省人民政府省长不仅介绍了海南自贸港政策制度建立进展情况，还主动回应近期在网络上热议的三亚海胆事件，及时回应社会关切。他表示，海南省委省政府对旅游市场秩序高度重视，在监管体系、投诉受理机制和专项整治等方面连续多年打出重拳整治。对于此次的三亚海胆事件也会深入调查，依法处置。“这才是应有的态度，为省长点赞！”“希望得到了相关领导的重视后，此次事件能有好的结果。”对于省长的回复，不少网友表示赞扬与支持。
截至目前，相关舆情平台发布的数据显示，“海胆事件”相关舆情信息总量共计上万条，微博和客户端成为此次舆情迅速传播的主要渠道，引发了社会大众的持续关注。舆论一再反转，“消失的海胆”也渐渐不是人们的关注点，大众将焦点转移到了当事人是否能够成功维权。
维权连环“话”
本以为海南省长的出面回应能让此次的“海胆事件”纠纷暂时告一段落，但事件仍在持续发酵并未停止。4月12日，涉事餐厅负责人在接受媒体采访时声称，他们有底气保证在整个服务、食品生产加工以及对客户问题处理的过程中，都没有瑕疵，将会对当事人进行起诉。#三亚海胆涉事店家将起诉消费者#这一话题在第一时间登上热搜，阅读量高达1.8亿。
与此同时，当事人张先生则以“寻觅海胆踪迹”为标题，连续四天在今日头条发布维权消息，阅读、评论、获赞量累计超过8367万次，“三亚海胆宰客事件”在短时间内就取得了网友们破亿次的关注。4月13日，在当事人意识到可能被起诉后，他说道：“我作为一个千里迢迢前往三亚的消费者，吃完了鸡蛋还要吃官司，这说不过去……”同日，经济日报发文称：“海胆蒸蛋争议折射服务之痛。”
截至目前，消费者、涉事商家、监管部门各有自己的一套说辞，在网络上也流传着事件真相的多个版本，谁是谁非，至今仍是一道迷雾。商家起诉当事人，也成为了事件第二次反转的关键节点。
就在公众等待事件最终调查结果时，4月15日，当事游客张先生在短视频平台上发了一则道歉视频，但随后又将视频删除。在视频中，他称自己喝了点酒，借着酒胆向大家道个歉。“我对不起全国所有的网友和媒体，我不能给国家添堵，我不能给海南及三亚添堵。自己也不应该将事情闹大，应私下与商家进行协商。”在道歉视频发出后，红星新闻记者率先联系上了张先生，但张先生却表示：“自己是向社会道歉，而不是向商家道歉。”
对于当事人的道歉，众多网友愤愤不平，更倾向于认当事人张先生受到了某方面的压力，从而作出了所谓的声明道歉。微博网友@2020庚子七夕表示：“是钱到位了还是杀手到位了？以后我更加不敢去三亚了！”。“海南海胆宰客事件”一次又一次地反转，这场维权“拉锯战”还在继续。
4月16日，南都周刊记者与餐厅经理取得了联系，相关负责人表示：“这个事件对我们餐厅还是有影响的，平时这个时间点，我们生意是很好的。但我们也不可能因为一个海胆，整个餐厅的生意都不做了。海胆我们还在正常卖，龙虾也还在正常卖。”事发后，各大媒体调查显示，这家涉事餐厅在餐饮评分网站上仍显示正常营业。然而在4月16日后，有关媒体记者曾多次拨打涉事餐厅电话尝试取得联系，但餐厅电话均处于占线状态。“在社会大众的过多关注下，餐厅有意无意地想平息此次事件。”微博网友@黄金右腿子说道。
4月21日，“海胆蒸蛋”事件当事人公开发文表示，目前已维权成功。该顾客声称：“餐厅负责人在三亚市领导的带领下千里迢迢来到我所在的城市上门道歉，还带来了两箱很甜的芒果。”在各方的协调下，张先生表示此次海胆维权事件被定性为一场“由于区域文化的认识不同导致的消费纠纷”，但也让网友觉得是一场“狂欢的闹剧”，有些许“自导自演”的感觉。
至此，“海南海胆宰客事件”画上了句号。在网民的参与下，调侃、追问与共情心理共同推高了此次事件的社会关注热度，但消费纠纷仍然存在，维权仍需继续。
维权频发，城市公信力崩塌
维权不是闹事，当自己的合法权益遭受侵害时，消费者有权维护自己的合法利益。在此次“海南海胆”事件中，当事人勇于在网络上揭露自己所遭遇的不公平待遇。在维护自己的权益的同时，也让“欺客宰客”的黑心店家无处遁形。但人们心向往之的海南三亚“度假天堂”却背负骂名，公信力也不断下降，让游客有所忌惮。
近年来，游客遭遇“被宰”行为的案例不在少数。2015年，游客萧先生在青岛市的“善德活海鲜烧烤家常菜”餐厅用餐，原本一份38元的龙虾套餐却变成了38元一只龙虾。“天价虾”事件让青岛“火”了一把，不仅给青岛的城市形象抹了黑，还让原本热情好客的山东人民背了黑锅。2019年，一名女子在丽江旅游时却遭到了一顿暴打，导致毁容，此次事件中“游客被打”也无异于云南旅游城市被“打脸”。
“一颗老鼠屎，坏了整锅粥。”在这些事件发生的背后，抱团黑、地域黑从未停止，游客们也对这些城市产生了深厚的刻板印象，随之而来的是城市公信力的不断下降。即使在餐厅明码标价和有关部门进行整治过后，游客们却仍心有余悸。公众号“执惠”在《六只海胆再次触发“宰客”之痛，海南旅游为何难承其重？》一文中指出：“相比宰客欺客现象是如何被打击整治的，人们对于宰客事件本身的印象会更加深刻；而对于目的地高价宰客的刻板印象，更需要在很长时间内进行淡化，并且很难得到根本性扭转。”
网友@江西省精神病研究所长针对当下的旅游城市乱象调侃道：“三亚的海胆青岛的虾。雪乡的炕头一万八，敦煌的厕所人人夸，丽江的导游把娘骂。”当政府不能及时回应社会关切，相关部门监管不到位，大众对于政府也不再信任。此次“海南海胆”事件背后人们对于回应的不满，正如塔西佗陷阱理论一样：当城市公信力下降，无论政府作出了任何解释，总会引起人们的厌恶，无法得到信任。而当城市产生信任危机，公信力的持续下降使社会经济的发展也在一定程度上面临着挑战。“海胆事件”背后，凸显的是海南旅游城市出现的乱象与治理力度不足，同时也表明了人们对文明旅游市场秩序构建的重视。
新时代文明旅游城市的构建急需提高城市公信力，习近平在上海考察时曾强调：“城市是人民的城市，人民城市为人民。”政府公信力，也是城市治理中的独特资源。维权拉锯战从未停止，如何平衡好天平两端的商家与消费者，值得大众进行深思，各大监管部门也不能充当置身事外的“第三人”。
“凡是过去，皆为序章。”政府及时回应社会关切是为人民服务的表现，“芒果很甜”更是消费者维权成功的标志。让此次“海胆宰客事件”成为消费者维权的教科书，让“带刺的海胆”不再扎痛人们，才能够留住游客们“消费的心”。如此，才能增强游客们的安全感、获得感与幸福感，使消费者维权成为一道“美丽的风景线”，让城市公信力成为消费者维权的“靓丽底色”，打造一个消费者与商家共赢的良好局面。
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