模型构建和变量选取

基于ACSI 模型在顾客满意度的测评中具有较高的学术权威性，同我们课题的相当契合，所以我们采用ACSI模型分析江西农业大学餐饮服务满意度，这种因果关系模型包括餐饮服务期望、餐饮服务质量感知、餐饮服务感知价值、餐饮服务满意度、餐饮服务抱怨、餐饮服务忠诚6个变量（图2），其中前三个是原因变量，他们决定这顾客对餐饮服务的满意度，在前三个原因变量的作用下，产生了餐饮服务满意度、餐饮服务抱怨和餐饮服务忠诚三个结果。由于这6个变量是不能直接测量的隐变量，需要通过问卷形式将隐变量转化为显变量，才能够直接观察和测量。

在ACSI模型中，测评的指标体系有四级，相应地餐饮服务满意度指数模型中也有四级，其中“餐饮服务满意度指数”为一级指标，6个隐变量为二级指标，三级指标为隐变量与各自所对应的测量指标组，四级指标就是调查问卷上的相关问题。本研究重点对二级指标和三级指标进行研究。由于很难对ACSI模型中的6个隐变量直接进行测量，为统计方便，参照ACSI模型将6个隐变量转换成43个可观测变量（表1），以便间接测量隐变量，并对43个可观测变量进行编号。

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