关于乡镇快递服务问题的调查研究
合肥工业大学：童宝才、张新辉、董文杰、崔煜、王子天、敖新润
摘要：近年来随着网购热潮的掀起，快递运输的弊端逐渐显露出来。乡村电商网购的蓬勃发展与快递运输的千疮百孔，显得格格不入。在快递行业能够稳定经济增长、促进经济结构调整和提高居民生活质量形势下，快递问题（尤其为乡镇快递问题）迫在眉睫。所以在此背景下，调研小组决定探讨一些关于治理乡镇快递行业的方案。经过查阅资料，收集数据，数据分析，实地访谈等发现乡镇快递存在农村快递流通体系不完善，信息化水平仍需提高，村镇快递行业供给分配不均，出现过饱和和空洞现象，村镇快递行业监管力度不足，资源设备利用存在漏洞，快递服务水平参差不齐，农村快递行业亟需转型等问题。
随着电子商务全面发展，完善乡镇农村快递行业已是大势所趋。快递企业想要在村镇生根发芽发展壮大，规范化管理是关键，着重提升提高快递服务行业管理水平和服务水平。综合研究成果及当地政实际情况提出建立健全法律法规规范引导快递行业健康发展；注重资源整合，分类推进发展方式；加快乡镇基础设施建设，持续引进人才技术等若干建议，对农村电商网购发展，乡村振兴等都有一定的战略意义，为调研小组所在政府决策提供了一定的依据，具有较强的学术价值和社会价值。
关键词：乡镇快递、政府、企业
一、现象描述
随着疫情常态化工作开展，复工复产加速推进，邮政行业生产运行恢复效果显著。根据国家邮政局数据，2020年快递收入突破700亿元，其中农村地区快递处理量增速比城市高10个百分点以上。截止目前，快递进乡镇的覆盖率已超97%，快递进村占到42%左右。在巩固“快递下乡”、巩固邮政直接通邮的基础上，推进“快递进村”工程使得邮政快递业得到快速发展。然而随着电商下沉和农村地区寄递基础设施不断完善，带动农村地区快递业务量迅猛增长的同时，乡村快递行业问题也日渐突出。农村人群相对城市而言，分布比较分散，村与村之间距离很远。目前在固城镇的快递网点仅覆盖到镇级，且仅有1家快递网点代理“四通一达”的全部快递业务。中国邮政快递也只在部分乡村设有代收点。并且固城镇快递网点员工主要是家庭成员，市场规范程度较低，员工没有经过系统培训，服务态度差，存在乱收费现象等等。
（一）农村快递流通体系不完善，信息化水平仍需提高。
目前大多数农村仍然停留在村民集中时间赶集，乡村物资流通通过小卖部和在集市上售卖的渠道，这难免会出现即买不进来，又卖不出去的现象。而随着电子商务急速发展，一些试点村通过淘宝直播带货。线上销售等互联网模式实现了脱贫致富。2014年国家邮政局启动“快递下乡”工程以来，快递下乡覆盖率逐年递增，截至今年8月底已达97.7%，极大弥补了城乡寄递鸿沟。然而随着快递网点覆盖，广大地区仍然停留在以前的出售方式上，这很大程度上是由于农村快递流通体系不完善，流通与周转周期慢，农产品储存周期短，存储成本高，出售商品零散，加之农村快递网点的不合理化，不规范化，进一步阻碍了农村向新型消费模式升级。
（二）村镇快递行业供给分配不均，出现过饱和和空洞现象
由于乡村快递正在迅猛发展的过程中，难免出现行业恶性竞争的现象。这往往会导致某些村镇的代理点过度密集而引发一系列问题。与此同时，农村地区人口分布不均，道路交通不便，服务范围大，服务用户少等问题，从而导致许多地方出现快递“空洞”。因此，如何使快递网点均匀化，降低快递行业成本，打通最后一公里仍旧是个难题。
（三）村镇快递行业监管力度不足，资源设备利用存在漏洞。
根据国家邮政局发布的《快递末端网点备案暂行规定》条例，开办者应当在快递末端网点设置快件存放和保管区域，配备相应的通讯、货架、监控等设备设施，公示快递服务组织标识。然而村镇快递网点往往存在营业执照未办理就直接营业的现象。监控设备有而不开，收货过多随意堆放，通讯设备参差不齐的乱象常常发生。即使农村网点覆盖率较高的地方，邮政部门也很难做到常态化监督。
（四）快递服务水平参差不齐，农村快递行业亟需转型。
目前，快递从业人员大多为就近拥有自住房的闲散人员，没有经过相关培训教育就直接上岗，部分人员服务态度恶虐，将快递随意堆放丢弃，常常会导致农村快递的包裹损坏率，丢失率和延误率都远远高于城区。快递网点管理乱，发送信息不及时等，这也使得人们取件时总会遇到高峰过度拥堵，取件慢，取件难的问题，加之部分地区强制收费，隐性收费的现象也时有发生，这都及大降低了人们的网络消费热情，随着农村快递发展日新月异，快递企业想要抢占农村市场，必须要使农村快递规范化，合理化，朝高服务水平方向发展。
（五）农村快递行业成本高，农村快递人员流失严重。
据调查，农村快递行业收入中有六成用于成本费用，这也是为何大量农村人员宁愿进城务工而不从事本行业的原因。农村道路崎岖难行，居住用户零散，业务量极小等问题导致从业人员根据行业工资标准而得的工资少之又少，如何改善农村快递业务环境，留住人才去就业农村快递行业仍是问题
（六）农村快递产业体系散乱，相关性政策法规不完善
目前，大部分乡村快递只保证了正常快递的通达，在面对时效问题，破损丢失问题，面签问题，投诉赔偿问题时常常会引起快递纠纷。农村投递链长，代理点众多，相关法律法规的缺失使得这些问题出现时人们常常缺乏追责依据。除此以外，法律法规的缺失使快递行业的不规范化发展，导致诸如不注重人才培养，不规范行业竞争，不合理化利用资源的问题出现。即使有些地方颁布了政策法规，由于其快递产业体系散乱，网络布局不完善，相关部门不配合实施，不合作沟通，政策上仍处于被架空的状态而难以得到实质性作用。
二、影响分析
（一）乡镇快递服务行业问题对人们生活的影响
乡镇快递服务行业存在的问题会严重影响到人们日常生活的正常秩序，人们对于快递服务的需求日益增加，迅速便捷的快递服务已经成为了人们生活中的重要部分。能够在一定的时间内收取到需要使用的物品，对人们生活质量和生活水平会产生很大部分的影响。快递服务对于人们的生产和消费也有重要作用，对促进产业发展转型，提高消费水平，增加就业的机会有着十分重要的影响。快递不仅对经济、社会、生活产生深刻影响，还对和谐社会的构建和经济社会体制的改革起到了重要的推动作用。乡镇快递服务行业不断发展，能够调动人们购物的积极性，扩大内需，加快经济流动，带动物流需求增加，带动货量增加，提供更多的就业岗位，为人们提供更丰富、更便宜、质量更好的产品，提高当地人们的生活水平，为人们的便利生活起到重要作用。
（二）乡镇快递服务行业问题对就业机会发展的影响
快递服务行业发展，能够在一定程度上提供大量的就业机会。快递业属于劳动密集型产业，由各种功能集合而成的服务行业，人员基数大。能够提供直接或间接的就业岗位。不同的业务市场需求各种不同素质的人才，可以给不同素质和资历的人提供大量的就业机会。
（三）乡镇快递服务行业问题对乡村振兴的影响
乡镇快递服务行业的发展能够为新农村建设提供很大的助力，能够逐渐消除城乡差异，提高农村的生活水平，使广大的农民享受到与城市居民相同的服务。同样的便捷购物体验，可以加快城市工业商品向农村地区流通，满足农民的消费需求。推动乡镇快递服务的发展还可以促进智慧农业长效发展。智慧农业与物流体系息息相关，紧紧相联，只有物流能够下到农村，走进农村，才能够将产品运输出来。而且可以减少农产品流通环节，降低流通成本，充分发挥快递的便捷性、开放性特点，打破传统局限，推动乡村农业发展，促进乡村振兴。
三、对策
（一）建立健全法律法规，规范引导快递行业健康发展
1、建立健全法律法规
相关政府部门深入快递行业法律法规研究，建立统一的物流法规的认识，以一定的物流法规基础，建立健全快递行业相关法律法规，规范快递行业行为准则，避免政出多门的情况产生；废除不合理不成规行规准则，逐步完善快递行业相关市场体制，努力破解快递企业之间前端的价格竞争与后端服务质量的权衡关系；取缔不合理不正规企业、快递点，改变快递企业野蛮生长、粗放经营的发展模式；合理解决快递人员与顾客之间，不同物流企业之间的纠纷，从政策上引导企业整改调整。
2、政企合作，发挥政府主导、市场配置作用
逐步构建“政企合作，企企协同”的发展体系，坚持“政策引领，政府主导；市场配置，企业调整”的原则，将快递行业发展纳入政府工作规划中，不断创新发展模式；加大政府部门对快递行业的财政补贴以及政策优惠，鼓励乡镇快递企业与农商产业协同联盟，走快车道发展道路，采取合作共建的模式，建立农业产业化联合体；减少复杂手续与审批程序，建设实验性示范乡镇，分阶段、分区域实现目标计划，助推快递企业“布网工程”建设，逐步缩小快递网点城乡差距；助力企业基础设施搭建，自上而下规范引导各企业标准化经营、自营。
3、建立完善监管体系
设立专门快递行业监管部门，规范快递企业收费标准，查处无证经营企业、代收点；坚持明察暗访，严令整改不达标服务，根源性解决乡镇快递点货架问题、设备问题、消毒问题、服务人员不足问题等；严格要求快递经营场所合理配备灭火器、监控摄像头等必要的安保防范设施；设立专项快递问题投诉渠道，由政府相关部门负责监管，完善后续追踪，逐步改善快递行业良莠不齐的服务水平；定期不定点对快递市场进行全方位无死角的业务检查及清理整顿，严格执法条例；成立快递行业管理协会，进一步明细行业标准及操作规范；完善快递行业资格准入考核标准，对企业法人及服务人员实施资格考核。
（二）注重资源整合，分类推进发展模式
1、快快合作，集约发展
按照顶层设计，集约发展的思想，不断推进快快合作的发展方式，改变乡镇目前多个网点分散的现状，由一个网点同时代理多个快递企业品牌，解决乡镇快递企业独自经营成本高、管理不集中、运营难等问题，实现抱团取暖、费用共担、网络共享的发展方式。在乡镇逐级设立快递综合门店，施行“业务集中、统一管理、专人负责、各方监督”的管理方针，解决快递转运困难低效，业务人员能力不强、素质不高、服务意识不够等问题。
2、驻村设点，增量发展
深入农村，因地制宜选点设点，合理规划选点布局，由快递企业进村设置网点，提供快递投递服务，结合快快合作模式，依据快件数量采取代理、加盟两种方式。以学校、村委会、农村综合基地、经济合作社等公共服务场所为代办平台，提供代理服务；以超市、商店等自营场所为受理点，提供加盟服务，由政府提供一定的财务补贴，企业支付一定的加盟费用，逐步实现农村快递行业规范化增量化运行，有效改善农村居民取快递距离远、运费贵、“高峰拥堵”等问题。
3、交快合作，协同发展
深入挖掘交快合作模式，充分利用“村村通”公交搬运车连接市镇村、网络覆盖面广、班班交互等特点，在乡镇之间整合公车资源，载件进村，同时有效改善公交车运输“吃不饱”及快递件“下不去”等问题，打通快递运输进村“最后一公里”。在乡镇之间还可以建立一条便利通道，用农用车、货车、邮车组建“慢件”通道，对于不急用、无时间取的快递，实现快件集包，顺路带下去，联合快快合作及驻村设点的发展模式，形成“快慢交互、服务同源、资源共用、协同发展”的格局，有效降低快递企业运输成本、解决快递服务人员不充足的问题。
4、邮快合作，共享发展
持续推进邮快合作，利用邮政点到点，门到门的服务特性，由快递公司的“快递下乡”结合邮政运输的“快递进村”应对农村留守儿童多、老龄化严重，老人，孩童行动不便，出行安全隐患大的问题，再融合快快合作，驻村设点，交快合作等模式，在降低成本、邮政、快递企业共享成果的同时，充分服务农村乡镇居民。
5、快商合作，互助发展
在乡村振兴的背景下，电子商务已经基本普及贫困地区，有力带动了当地经济发展，摘掉了贫困的帽子，摆脱了贫困的影子，但是电商并没有在全国范围内普及，把电商服务纳入到基层政府工作规划中，在发展特色产业的同时，带动产品走出省市。电商产业融合快递服务有利带动当地就业及经济活力，加强农村电子商务的宣传工作，鼓励当地居民学习电商模式，积极搭建服务平台，努力融合开拓其他发展模式，构成产地直销，订单外送，快递企业、电子商务互助发展的新农村经济发展模式。
（三）加快乡镇信息、基础设施建设，持续推进人才技术引进
借鉴引进城市先进信息技术，构建大数据服务系统，做好信息采集工作，建立完善信息管理体系，建设物流园区信息平台，做好供应链管理及资金流规划的同步衔接；积极引进乡镇快递柜业务，降低审批准入的门槛，提供适度政策支持和优惠；努力完善快递垃圾回收体系，积极解决快递行业衍生问题；加快乡镇光缆入村、光纤入户工程的推进实施，积极推进电子商务与快递行业协同发展。
培训专业的乡镇快递服务人员，严格把控入行标准，增大入行难度，提升入行质量；严格执行培训过程，提升从业人员综合素质，提升顾客认同感及从业人员归属感；完善奖惩机制，建立评价体系，提升服务质量。
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