透亮的玻璃门上印着几个稀疏的人影，一则“暂停新车销售业务”的通告粘贴在玻璃上，店内陈列着一辆辆奔驰，但车徽已经没有了往日的光彩，“西安利之星”的硕大招牌蒙上了一片死寂的灰色，这样衰败寂静的模样与外界波涛汹涌的舆论浪潮格格不入。
做戏？维权之路难
4月11日，跨平台网络传媒新浪陕西在微博上发布了《奔驰女车主哭诉维权》，该视频中一女子坐在奔驰引擎盖上气愤地说道：“我是研究生毕业的，但是这件事情让我觉得，我几十年受到的教育受到了奇耻大辱，66万买个车，一公里没开（发动机漏油），让我换发动机，我还被迫接受这个三包（包修、包换、包退）。”据悉，该奔驰车主的家人为庆祝她30岁生日，买了一辆奔驰送给她，却遭遇汽车漏油之事，最后还要按照协议继续偿还车贷，她对更换发动机的解决方案无法接受。
该视频一经放出，便吸引了大众的高度关注并引发了一场舆论分化。一方面，网友认为这样的“闹法”解决不了任何问题，另一方面，一些网友更倾向于奔驰车主在合理维权的观点，微博大V@十染评论道：“普通人合理维权却得不到关注，只能通过网络，通过更极端的行为才能得到有关部门的关注，挺悲哀的。”当天，网络上便有人匿名爆出“奔驰车主其实是在教育机构做销售，利用法律的漏洞骗取钱财”的消息，于是便有网友吐槽这明明就是一场“戏”，女主的演技太假。
奔驰漏油之事被传得沸沸扬扬，当天，4S店公关部门在接受新浪陕西记者的采访时回应外界：“我们已和当事人私下达成和解，当事人对目前的处理结果还比较满意，但处理结果的内容不便透露给记者。”然而“双方和解”只是假象，13日，陕西广播电视台陕视新闻发布“奔驰女车主提八点诉求”的视频中，奔驰车主不仅否认与奔驰方面达成和解，还表示已经向西安市场监管局高新分局西部电子商城工商所联合调查组递交资料，并提出“质检”“道歉”“补偿”等诉求，在接到诉求后，国家质检总局派达专业团队调查此事。同时，西安市互联网信息办公室官微@西安发布也于第二日发布声明称：“市场监管部门再次责成‘利之星’4S店尽快落实退车退款事宜，对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理。”
但事实证明双方和解的道路仍旧漫长，4月14日，#奔驰维权女主称受到威胁#话题被推上微博热搜，西安奔驰维权事件的当事人“西安W女士”在微头条发声称：“不会再跟利之星奔驰有任何非官方接触，昨天前往奔驰4S店和他们的相关负责人协商了3个多小时，最终还是没有达成一致。”她还称受到了很多威胁，有些人每天发短信来骂她，对此，网友大多都表示愤慨，微博大V@圈内日常便评论: “说不定就是4s店泄露你手机号的，说好的保护隐私呢，消费者这么好欺负吗？”还有网友劝说奔驰车主换手机，感叹维权的艰辛。
不过，据西安市市场监督管理局高新分局获悉，涉事的奔驰轿车已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测。
“这不是按闹分配”
奔驰维权事件一度发酵，澎湃新闻于14日爆出的#奔驰车主与奔驰销售高管#录音中提及的“被迫交金融服务费”，更是成为舆论的新话题点。据其透露，购车时车店工作人员诱导她办理了分期付款，并收取高达1.5万元的金融服务费。
针对奔驰女主事件牵扯出汽车销售行业潜规则“金融服务费”，梨视频发布了一个“销售解密金融服务费”的视频，该视频中的汽车销售员揭密称，他们一般叫档案管理费，不开发票，有的4S店销售能分到这笔钱的50%，因此销售会尽力劝全款客户做按揭，并且还有一套话术。随后，《中国新闻周刊》转载并评论：“有的销售提成50%，用专门话术诱导顾客”。同时，《新京报》针对此事也发表了快评——《向奔驰女主强收1.5万元，这笔金融服务费名正言顺吗》，该评论中写道：“把车子与金融强行捆绑在一起，在正常的汽车销售合同里面，又索取不菲的金融服务费，这等于间接增加了购车成。”
金融服务费事件讨论不断，各媒体的持续报道引发了后续西安利之星偷漏税问题。对此，《新京报》回应称，消费者不知情时被收费不合法时，可请仲裁机关进行仲裁及法律起诉等途径进行维权，并表示税务部门密切关注事件，正积极核实调查西安利之星是否存在偷漏税或涉税违法行为。
在奔驰事件愈演愈烈的情况下，#央视采访奔驰维权车主#的话题再次引发舆论热潮，在采访中，奔驰女主表明在未调查清楚前拒绝接受退款，4S店最大的问题是避重就轻，逃避问题。她认为这是合法合理维权，不是按闹分配。央视也在微博点评道：“车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种反常反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。”更指出消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。
与此同时，一些主流媒体也纷纷转载央视采访奔驰女主的视频并发表意见，环球网便表示：“希望有一天当我们受到委屈时，不应坐在奔驰车盖上哭闹来推动问题解决。”针对企业漠视消费者权利，从中谋取利益的行为，部分主流媒体认为应该重建有效机制，让消费者站着也能维成权。随着主流媒体的介入，舆论大多跟随主流观点，认为不仅应解决奔驰事件，更应该整顿企业风气，维护消费者权利。
舆论下的角色扭转
各方媒体和税务部门的介入，加快了解决奔驰事件的速度，16日，据新华网报道，西安利之星奔驰4s店已经暂停销售运营。同时，北京奔驰销售服务有限公司于下午发布了新声明，表达了对客户的歉意，针对相关经销商在客户服务及商务运营方面的存在的问题，表示将立即采取整改措施。
随着时间不断延长，涉入人员的增多，受众更加希望看到事情解决的那一天。当天，《新京报》旗下热点新闻栏目紧急呼叫，爆出了西安奔驰女车主和西安利之星方面达成和解协议的视频。双方达成了“可以换车，仍以贷款的方式，退换金融服务费，补办生日”等协议，现场录音中，奔驰女主称，对结果很满意。树欲静而风不止，虽然奔驰女主与奔驰4S店达成协议，但随后有网友质疑协约中“补办生日”是以生日费的名义，4S店给奔驰女主不菲的经济补偿。随后，奔驰车主家人在接受《北京青年报》采访时，回应网上言论称双方商议决定放弃补办生日会这条补偿，并表示：“我们不会为了一条经济补偿而损坏我们的信誉，我们个人信誉和价值要高于经济补偿。”
双方和解，舆论的波涛也渐渐平息下来，但浪潮后余留的残骸仍然需要处理，针对汽车消费维权一事，中国消费者协会于17日举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，该座谈会上各位专家共同指出：汽车销售金融服务等应明码标价，杜绝强制交易，建立汽车消费领域信用公示机制。
在西安奔驰女车主维权一事引发关注后，多地现效仿奔驰女车主坐引擎盖维权的现象。继西安奔驰事件后，兰州某奔驰4S店也出现了女车主坐奔驰引擎盖维权的案例，据了解，该女车主称花115万元购买奔驰车，但安全气囊存在故障。针对坐引擎盖维权现象频现，北青网于19日发表文章《奔驰车主回应‘仿效’维权，担心成了错误示范》，奔驰女主家人表示：”不想看到大家都去爬引擎盖，鼓励车主通过正规程序维权，不能还没有走正规程序，就指望按闹分配。”
奔驰女主坐在引擎盖上哭诉，本拥有研究生的高学历，却要以“泼妇”的形象来引得舆论关注，才能做到成功维权。针对如今部分消费者更倾向于选择“闹”的方式来解决问题的现状，《环球时报》的总编辑胡锡进分析道：“我们的社会公正、对契约精神的普遍性遵守的确还有很大赤字，这是非常无奈的现实，很多时候受了委屈时，我们讨回公正的成本相当高。”
高成本和强大的对抗方让众多消费者都望而却步，反而选择“忍受”，但借助舆论的强大力量，消费者由“弱势方”的角色转变成“强势方”，然而这种方法只是治标不治本，对此，前央视评论员王志安认为：“奔驰这种事情，说到底，还是我们的法律对消费者的权益保护不够，商家不会天然道德或不道德，他们会选择法律规定的范围内利益最大化，所以仅靠舆论是不够的，还需要国家制度的保护。”
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